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Uma Reflexão sobre Satisfação dos Clientes

Atualizado: 3 de mai. de 2020




Este artigo é vital para todas as organizações, independente do ramo de atividade. A satisfação é algo que está ligado a qualidade do produto que se oferece e/ou do serviço que se presta. E só percebe qualidade quem consome o produto ou serviço. O grande estudioso de Marketing Las Casas (2018, p.442), afirma que “a satisfação do cliente é fundamental, tendo em vista que o marketing deve satisfazer a desejos e necessidades, criando valor para o público-alvo”. Ou seja, para satisfazer necessidades, anseios e expectativas dos clientes, a primeira condição é que se conheçam essas necessidades e desejos. Só haverá satisfação se nosso cliente percebe que a empresa empenhou-se em descobrir o que realmente ele necessita e desenvolve um produto ou serviço adequado.


Nas organizações voltadas para o valor, a satisfação do cliente é uma importante medida de controle. Para mensurá-las, os gerentes de marketing precisam determinar como os clientes percebem os produtos e o valor de suas transações. Um cuidado importante que deve ser tomado é quanto a percepção do cliente com relação à empresa, se os produtos que ela oferece não satisfazem as suas necessidades ou, mesmo, quando, ao oferecer um serviço, ela não faz de modo adequado. Para o cliente, ou qualquer ser humano, é muito mais fácil focar a atenção nos defeitos do que nas qualidades. Para isso, é preciso ter a organização disposta a encarar e resolver os problemas.


Embora a satisfação do cliente não seja o resultado mais fácil de ser avaliado, os gerentes devem constantemente melhorar os métodos para receber feedback dos clientes. Todos os funcionários, por exemplo, podem ser capacitados para encorajar, observar e informar comentários, críticas e sugestões dos clientes. Um grande problema é que muitas empresas não se empenham em entender se seus clientes estão ou não satisfeitos. Os gestores acreditam que desenvolver produtos ou serviços e conquistar novos clientes é o caminho para o sucesso e esquecem do contentamento dos clientes atuais, abrindo espaço para a concorrência. As empresas gastam muito dinheiro para prospectar cada um de seus clientes atuais e os concorrentes estão sempre tentando “roubá-los”. Um cliente perdido representa mais do que a perda da próxima venda; a empresa perde o lucro de todas as compras futuras daquele cliente, para sempre. E ainda há o custo de reposição daquele cliente – de acordo com pesquisas, o custo incorrido para atrair em novo cliente é cinco vezes maior que o custo para manter um atual satisfeito. Pode incorrer em alguns anos para o novo cliente comprar na mesma proporção do antigo. De acordo com Las Casas (2018), existem fatores significativos para expressar a satisfação do cliente. São eles: - Quantidade comprada, - Grau de lealdade à marca, - Taxas de repetição de compra, - Qualidade percebida do produto, - Imagem da marca, - Número de reclamações.


Esses indicadores podem ser obtidos pelo controle interno da empresa e pela aplicação de pesquisa direcionada aos clientes. Após o levantamento dos dados, tem-se o grau de satisfação. Sendo este, utilizado de dois modos. Em primeiro lugar, para melhorar o atendimento e a qualidade dos produtos. E em segundo lugar, essas informações podem ser utilizadas para motivar os funcionários, promovendo premiações aos que satisfazem os clientes. Assim, não somente têm-se funcionários, mais também clientes motivados a usufruir novamente do serviço.


Não existe “receita de bolo” ou “fórmulas mágica”, na verdade as empresas precisam fazer a lição de casa que é: “Entender para atender os clientes”.... Satisfazer as necessidades não basta mais... É preciso surpreender, encantar, criar experiências inesquecíveis para nossos clientes...


Fraterno abraço,


Caio Santangelo.

santangelo@caiosantangelo.com

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REFERÊNCIA:

LAS CASAS, A.L. Administração de Marketing: Conceitos, Planejamento e Aplicações à realidade brasileira. São Paulo: Atlas, 2018.

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