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A Importância do Vendedor/Representante Comercial para as Empresas


* este artigo escrevi para a Revista Distribuição a alguns anos atrás (www.revistadistribuiçao.com.br)


Prezados Leitores da Revista Distribuição,

É com muita satisfação a que venho contribuir com minha experiência profissional de mais de 20 anos trabalhando diretamente com a área de Marketing e Vendas, Planejamento Estratégico e Logística com atacados, distribuidores e indústrias. Esta experiência profissional se complementa com sólida formação acadêmica em administração (Graduação, Especialização e Mestrado).

Diretamente relacionado com o marketing a administração de vendas é uma das ferramentas mercadológicas com que as empresas buscam no mercado recursos para fazer frente as suas despesas e atingir seus objetivos financeiros. A administração de vendas são um conjunto de funções, planejamento, direção e controle de venda pessoal, incluindo recrutamento, seleção, treinamento, providências de recursos, delegação, determinação de rotas, supervisão, pagamento e motivação, a medida que estas tarefas são aplicadas á força de vendas.


A venda pessoal (Representantes e Vendedores) é a comunicação verbal direta concebida para explicar como bens, serviços ou ideias de uma pessoa ou empresa servem às necessidades de um ou mais clientes potenciais. O processo de comunicação está na essência de uma venda, no entanto o seu papel como “distribuidor” de produtos em diversos momentos não pode ser ignorado. O vendedor e o RCA (Representante Comercial Autônomo) funcionam como uma ligação da organização com o seu cliente. Para muitos clientes o vendedor/RCA é a organização, por essa razão deve ser dado importância a estruturação da força de vendas, assim como, objetivos e estratégias bem traçadas. Um profissional de vendas trabalha em conjunto com seus clientes, buscando informações dos mesmos, examinando suas necessidades e sugerindo produtos adequados as necessidades detectadas e oferecendo um serviço de pós-venda que renda a satisfação desejada. A importância da força de vendas se dá em qualquer organização, seja ela de grande, médio ou pequeno porte. Os profissionais de vendas constituem a força dinâmica do mundo dos negócios atuais. A eles, podemos atribuir o sucesso de novos produtos e serviços, a manutenção dos atuais produtos e a base para surgimento de novas tendências com base em informações extraídas dos clientes finais, principalmente quando se fala em distribuição (atacado e distribuidor).


Diante deste contexto, o perfil do profissional de vendas teve que evoluir do antigo “Tirador de Pedidos” para o “Consultor de Vendas”. Atuo como Consultor (www.caiosantangelo.com) a vários anos e percebo que apesar da necessidade de mudança nas equipes de vendas, muitos profissionais são ainda o antigo “tirador de pedidos”. Na minha concepção a culpa por isto é dos dois lados (empresa e também do profissional de vendas). Da organização que muitas vezes não investe em capacitação ou não possui um processo profissional de recrutamento e seleção, ou ainda acaba não valorizando o profissional financeiramente ou com as condições mínimas de trabalho. Por outro lado a culpa é do profissional de vendas, que por vários motivos não quer mudar. Não se preocupa com formação técnica, conhecer o produto e serviço que vende, e nem formar um bom networking. A seguir algumas dicas que percebo ser fundamental para esta nova postura profissional, ou seja, a mudança de “Tirador de Pedidos” para “Consultor de Vendas”:


- Vital para o sucesso na profissão de vendas é o que chamo de “CHA do profissional de vendas” que corresponde a letra “C” Conhecimento: Todo profissional, e com certeza o RCA/Vendedor precisa ter conhecimento para ter mais êxito e melhorar a produtividade e como se consegue? Estudando constantemente, melhorando sua capacidade técnica, participando de cursos, palestras, workshops, graduando-se, especializando-se, ou seja... não parar de estudar... Somente assim se consegue conhecimento. - “H” Habilidade: Esta característica se obtém no dia-a-dia no mercado, com a experiência, com a troca de informações com os clientes, concorrentes, fornecedores, etc... ou seja, é uma característica que apenas com a prática se desenvolve. - “A” Atitude: Esta última característica é Fundamental, porque de nada adianta conhecimento e habilidade, se o profissional de vendas não tiver Atitude para colocar em prática o conhecimento adquirido e a habilidade desenvolvida.


O profissional de vendas deverá possuir as características citadas anteriormente se quiser ter sucesso neste mercado competitivo e turbulento. Entretanto é fundamental também ter informações do cliente que são realizadas na “pré-venda”, ou seja, conhecer cada cliente individualmente com o máximo de informações possíveis para que e ele se sinta especial, atualmente a informação é tudo e com informação, podemos gerar vendas. Para que se tenham informações, é preciso organização, anotar em uma agenda, ou no próprio smartphone tudo o que for relevante dos clientes: preferências, dados cadastrais completos, paixões, etc.


Questões da Entrevista:

- O que fazer dentro da loja para fazer uma venda certeira (leitura de loja)...

R: Na minha concepção uma situação resume toda a “venda certeira” cujo nome é “Pré-Venda”, ou seja, o Consultor de Vendas tem que fazer bem sua lição de casa antes da venda, realizando uma detalhada leitura de loja. E sabe por quê? Porque temos que favorecer a criação de contingências para que nosso cliente seja nosso vendedor ativo. Sem a pré-venda, não saberemos avaliar as reais condições que estamos enfrentando em termos de mercado, concorrência e inovações.

Infelizmente o “tirador de pedidos” não está preocupado com a pré-venda, por isto continuará sendo um “tirador de pedidos”. Diferentemente do Consultor de Vendas, que realiza uma pré-venda exemplar.


- A importância de se conhecer o produto e de se ter boas táticas na hora de vender...

R: Competitividade, internet, informação, globalização... as mudanças são muito rápidas e fazem com que todas profissões se reinventem rapidamente.... O antigo “tirador de pedidos” precisa mudar na mesma velocidade, evoluir para um preparado “Consultor de Vendas”. O mercado mudou, os consumidores mudaram porque estão exigindo mais e estão querendo que suas necessidades, desejos e expectativas sejam atendidas instantaneamente. Neste sentido, conhecer o produto e serviço o qual estão vendendo não é mais diferencial competitivo e sim necessidade para se manter neste mercado altamente disputado. O cliente será convencido apenas comprar se ele sentir confiança no profissional de vendas e para isto o mínimo é que o vendedor conheça muito bem o que irá vender e não simplesmente sair com uma “pauta na mão”.


- Como fazer a leitura de gôndola e oferecer o produto correto para os varejistas...

R: Antigamente, antes da internet (Google) nossos clientes não tinham acesso a informação tão facilmente. Agora, instantaneamente vão a qualquer site de busca e pesquisam antecipadamente. Neste sentido, o Consultor de Vendas deve estar muito atento para um diálogo com o cliente assim: “Amigo cliente, o que o Sr. está tentando atingir?”. Diante da resposta juntamente com o “feeling” de mercado, fazer um diagnóstico e auxiliar o cliente a visualizar como seria se ele tivesse determinado produto e que desta maneira poderia atingir seus objetivos de venda do estabelecimento.


- De que maneira trabalhar o layout da gôndola do cliente...

R: Tudo depende do tipo de estabelecimento, porte, público-alvo e outras características estruturais. Está diretamente relacionado a circulação de pessoas que existe na loja e qual se deseja criar. Quando se conhece bem a circulação dos clientes da loja, é fundamental colocar bem visível os produtos com capacidade de atração visual, produtos de necessidade básica e promoções. Tenho certeza que os clientes ficarão gratos por serem “lembrados” e influenciados no processo de compra com uma localização privilegiada destes itens.


-Táticas de negociação com o cliente e de que maneira realizar boas negociações...

R: Uma etapa vital na venda é a negociação o qual deixo alguns conselhos em que meus anos como negociador, comprovaram a maximização de bons resultados. Saliento que não existe “fórmula mágica”, entretanto podemos aumentar as chances de sucesso quando estas sugestões são aplicadas da maneira correta:

- Planejamento: Parta da premissa que a outra parte está bem preparada para o processo de negociação. Dedique seu tempo a esta etapa do processo, definindo com clareza os objetivos, metas e estratégias, concessões, etc. Desenvolva cenários (pessimistas, realistas e otimistas) para a negociação e trabalhe forte para um cenário ruim, porque tudo o que acontecer depois será “lucro”.

- Personalização: Não atenda seus clientes como mais “um”. Na etapa anterior do planejamento, já aproveite para traçar o perfil dele e com isto na negociação você estará mais preparado para “personalizar” sua proposta de valor para ele. Exponha as ideias sempre utilizando o “nós”, ouça primeiro e fale depois. Ao propor uma ideia na negociação, demonstre como será atendido a necessidade, desejo e expectativa deste cliente.

- Truques: Atualmente poucos negociadores são ingênuos, então muito cuidado porque o uso excessivo de truques serve apenas para tornar mais defensivo o outro lado.

- Quantificação: Sempre que necessário e possível, quantifique toda sua argumentação no processo de negociação, além de todos os benefícios para o outro lado, caso ele faça negócios com você.

- Paciência e Persistência: Tenha sempre muita paciência no processo de negociação e se não conseguir fechar desta vez, persistência... não desista jamais de um cliente, por mais difícil que seja negociar com ele.


- Como atender o cliente com qualidade e fazer a diferença no ponto de venda...

R: Sempre fui da premissa que o bom atendimento deveria ser regra, mas infelizmente nos dias atuais é exceção. Claro que temos empresas fantásticas no que tange atendimento, entretanto pesquisas têm indicado que grande parte de vários ramos de atividade atende mal os clientes.

Considero como a principal estratégia que todas as empresas deveriam utilizar é “Atingir e Exceder as expectativas dos clientes”. Nossos clientes têm expectativas que carregam consigo em todas as situações de negócios, em que devemos no mínimo atingir estas expectativas para gerar a satisfação. Mas terão sucesso apenas a médio e longo prazo as organizações que “excederem” as expectativas dos clientes fazendo mais do que foi prometido. Exceder as expectativas, surpreender, encantar são os pilares para fidelização de nossos clientes.


- O que não fazer no ponto de venda...

R: Muitas coisas que são feitas jamais poderiam ser realizadas no famoso PDV (ponto de venda) que é: Escolha errada do mix de produtos e serviços, falta de capacitação dos funcionários, erro no planejamento do layout de loja, venda apenas de produtos que o “gestor” do estabelecimento acha que vende e não realiza pesquisas mercadológicas para definição de mix ideal de loja, privilegiar o bom atendimento a poucos clientes (todos clientes precisam ter o mesmo atendimento independente do poder de compra), a falta de investimentos no PDV (estrutura física).


- Como ser o elo com o varejo - o profissional de vendas representa o verdadeiro elo entre o atacado distribuidor e o varejo independente. Mesmo em tempos de internet, a importância do papel do vendedor não diminui, pois uma venda ou uma consultoria comercial é um processo de confiança e de relacionamento humano. Como desenvolver isto?

R: Este é o grande desafio do “Consultor de Vendas”. Ele precisa constantemente estar orientando e se comprometendo com os negócios do cliente, diferente do antigo “Tirador de Pedidos” que é um simples “repositor de mercadorias”. Para se tornar um elo cada vez mais forte com o varejo ele precisa:

- Ouvir mais o cliente.

- Buscar alternativas de solucionar problemas do seu cliente, evidentemente usando seu mix de produtos ou serviços como solução.

- Auxiliar o cliente com boas ideias, mesmo que não diretamente relacionado com seu produto, isto faz criar vínculo e ganhar a confiança do cliente.

- Ser sempre o mais honesto possível para gerar credibilidade.

- Tornar-se um estudioso do negócio do seu cliente, descobrindo e analisando as suas necessidades, desejos e expectativas.


- Como desenvolver o varejo independente - quem levará até o varejista uma boa bagagem de informações sobre o seu negócio é o vendedor. Para realizar essa tarefa, as empresas precisam ter em seus quadros profissionais cada vez mais bem capacitados e que levem boa informação para o pequeno varejo...

R: Este novo paradigma de “Consultor de Vendas” transfere uma grande responsabilidade para o vendedor, no sentido de ser um “parceiro” do cliente para bons negócios. Inclusive com toda orientação de mix de produtos, estratégias de precificação, comunicação no PDV, etc. O profissional de vendas inteligente que vai se destacar no mercado é aquele no qual ouve mais o cliente, e soluciona os anseios e problemas por meio da compreensão que se passa ao seu redor.


Para que isto funcione, novamente saliento que o CHA (conhecimentos, habilidades e atitudes) são vitais para termos verdadeiros “Consultores de Vendas” e não simples “Tiradores de Pedidos”.


Forte abraço,


Caio Santângelo

santangelo@caiosantangelo.com

Fonte: Artigo/Entrevista realizada para a Revista Distribuição (ABAD).


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