Uma Reflexão sobre Satisfação dos Clientes

Este artigo é vital para todas as organizações, independente do ramo de atividade. A satisfação é algo que está ligado a qualidade do produto que se oferece e/ou do serviço que se presta. E só percebe qualidade quem consome o produto ou serviço. O grande estudioso de Marketing Las Casas (2018, p.442), afirma que “a satisfação do cliente é fundamental, tendo em vista que o marketing deve satisfazer a desejos e necessidades, criando valor para o público-alvo”. Ou seja, para satisfazer necessidades, anseios e expectativas dos clientes, a primeira condição é que se conheçam essas necessidades e desejos. Só haverá satisfação se nosso cliente percebe que a empresa empenhou-se em descobrir o que realmente ele necessita e desenvolve um produto ou serviço adequado.

Nas organizações voltadas para o valor, a satisfação do cliente é uma importante medida de controle. Para mensurá-las, os gerentes de marketing precisam determinar como os clientes percebem os produtos e o valor de suas transações. Um cuidado importante que deve ser tomado é quanto a percepção do cliente com relação à empresa, se os produtos que ela oferece não satisfazem as suas necessidades ou, mesmo, quando, ao oferecer um serviço, ela não faz de modo adequado. Para o cliente, ou qualquer ser humano, é muito mais fácil focar a atenção nos defeitos do que nas qualidades. Para isso, é preciso ter a organização disposta a encarar e resolver os problemas.

Embora a satisfação do cliente não seja o resultado mais fácil de ser avaliado, os gerentes devem constantemente melhorar os métodos para receber feedback dos clientes. Todos os funcionários, por exemplo, podem ser capacitados para encorajar, observar e informar comentários, críticas e sugestões dos clientes. Um grande problema é que muitas empresas não se empenham em entender se seus clientes estão ou não satisfeitos. Os gestores acreditam que desenvolver produtos ou serviços e conquistar novos clientes é o caminho para o sucesso e esquecem do contentamento dos clientes atuais, abrindo espaço para a concorrência. As empresas gastam muito dinheiro para prospectar cada um de seus clientes atuais e os concorrentes estão sempre tentando “roubá-los”. Um cliente perdido representa mais do que a perda da próxima venda; a empresa perde o lucro de todas as compras futuras daquele cliente, para sempre. E ainda há o custo de reposição daquele cliente – de acordo com pesquisas, o custo incorrido para atrair em novo cliente é cinco vezes maior que o custo para manter um atual satisfeito. Pode incorrer em alguns anos para o novo cliente comprar na mesma proporção do antigo. De acordo com Las Casas (2018), existem fatores significativos para expressar a satisfação do cliente. São eles: - Quantidade comprada, - Grau de lealdade à marca, - Taxas de repetição de compra, - Qualidade percebida do produto, - Imagem da marca, - Número de reclamações.

Esses indicadores podem ser obtidos pelo controle interno da empresa e pela aplicação de pesquisa direcionada aos clientes. Após o levantamento dos dados, tem-se o grau de satisfação. Sendo este, utilizado de dois modos. Em primeiro lugar, para melhorar o atendimento e a qualidade dos produtos. E em segundo lugar, essas informações podem ser utilizadas para motivar os funcionários, promovendo premiações aos que satisfazem os clientes. Assim, não somente têm-se funcionários, mais também clientes motivados a usufruir novamente do serviço.

Não existe “receita de bolo” ou “fórmulas mágica”, na verdade as empresas precisam fazer a lição de casa que é: “Entender para atender os clientes”.... Satisfazer as necessidades não basta mais... É preciso surpreender, encantar, criar experiências inesquecíveis para nossos clientes...

Fraterno abraço,

Caio Santangelo.

santangelo@caiosantangelo.com

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REFERÊNCIA:

LAS CASAS, A.L. Administração de Marketing: Conceitos, Planejamento e Aplicações à realidade brasileira. São Paulo: Atlas, 2018.

Supply Chain Management: Entenda o conceito do Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos

Caros leitores,

Quando falamos em Marketing, satisfação de clientes, comportamento de compra, estratégias empresariais, logística entre outras áreas das empresas, não podemos deixar de salientar e entender o Supply Chain Management (SCM), em que tudo iniciou nas indústrias automobilísticas na época de Henry Ford, no qual as organizações buscavam e buscam o desafio do gerenciamento de cadeia de suprimentos, (FIGUEIREDO; FLEURY; WANKE, 2018).

Os autores Figueiredo; Fleury; Wanke, (2018, p.27) citam que o gerenciamento da cadeia de suprimentos é a gestão dos fluxos correlatos de informações e de produtos que vão do fornecedor ao cliente, tendo como contrapartida os fluxos financeiros. Em 1998 o Global Supply Chain Fórum, definiu em suas palavras definiu que “o gerenciamento de cadeia de suprimentos consiste na integração dos principais processos de negócio a partir do consumidor final para o fornecedor inicial de produtos, serviços e informações que adicionam valor” (FIGUEIREDO; FLEURY; WANKE, 2018, p.28).

Neste sentido, podemos considerar que SCM é uma rede de companhias autônomas, ou semiautônomas, que são efetivamente responsáveis pela obtenção, produção e liberação de um determinado produto ou serviço ao cliente final. No meio acadêmico acontece muito a confusão de conceitos com relação a definição de gerenciamento da cadeia de suprimentos e a logística, em virtude de qualquer arranjo operacional numa SCM estar ligado à logística. Pires (2017), em um conceito mais amplo, relata que a logística é a parte mais visível do gerenciamento da cadeia de suprimentos, o que não significa que seja a única, o gerenciamento da cadeia de suprimentos abrange um conjunto de processos que não necessariamente são processos logísticos.

São os clientes ou consumidores atualmente que determinam a demanda, ou seja, as empresas produzem aquilo que eles querem, com todas suas exigências e disponibilizam ou entregam em quantidades e em locais que eles exigem. O ciclo inverteu, começando pelo cliente ou consumidor, distribuidor ou intermediário, fabricante, fornecedor. É extremamente importante que os processos da cadeia logística se correlacionarem, pois desta forma, as organizações conseguem obter satisfatórias vantagens competitivas e consequentemente o aumento dos níveis de serviço perante o cliente e redução dos custos de estoques e armazenagens, principalmente por meio dos canais de distribuição. 

Espero ter clarificado nesta breve síntese o conceito do Suplly Chain Management.

Fraterno abraço,

Caio Santangelo.

santangelo@caiosantangelo.com

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