A Importância do Vendedor/Representante Comercial para as Empresas

* este artigo escrevi para a Revista Distribuição a alguns anos atrás (www.revistadistribuiçao.com.br)

Prezados Leitores da Revista Distribuição,

É com muita satisfação a que venho contribuir com minha experiência profissional de mais de 20 anos trabalhando diretamente com a área de Marketing e Vendas, Planejamento Estratégico e Logística com atacados, distribuidores e indústrias. Esta experiência profissional se complementa com sólida formação acadêmica em administração (Graduação, Especialização e Mestrado).

Diretamente relacionado com o marketing a administração de vendas é uma das ferramentas mercadológicas com que as empresas buscam no mercado recursos para fazer frente as suas despesas e atingir seus objetivos financeiros. A administração de vendas são um conjunto de funções, planejamento, direção e controle de venda pessoal, incluindo recrutamento, seleção, treinamento, providências de recursos, delegação, determinação de rotas, supervisão, pagamento e motivação, a medida que estas tarefas são aplicadas á força de vendas.

A venda pessoal (Representantes e Vendedores) é a comunicação verbal direta concebida para explicar como bens, serviços ou ideias de uma pessoa ou empresa servem às necessidades de um ou mais clientes potenciais. O processo de comunicação está na essência de uma venda, no entanto o seu papel como “distribuidor” de produtos em diversos momentos não pode ser ignorado. O vendedor e o RCA (Representante Comercial Autônomo) funcionam como uma ligação da organização com o seu cliente. Para muitos clientes o vendedor/RCA é a organização, por essa razão deve ser dado importância a estruturação da força de vendas, assim como, objetivos e estratégias bem traçadas. Um profissional de vendas trabalha em conjunto com seus clientes, buscando informações dos mesmos, examinando suas necessidades e sugerindo produtos adequados as necessidades detectadas e oferecendo um serviço de pós-venda que renda a satisfação desejada. A importância da força de vendas se dá em qualquer organização, seja ela de grande, médio ou pequeno porte. Os profissionais de vendas constituem a força dinâmica do mundo dos negócios atuais. A eles, podemos atribuir o sucesso de novos produtos e serviços, a manutenção dos atuais produtos e a base para surgimento de novas tendências com base em informações extraídas dos clientes finais, principalmente quando se fala em distribuição (atacado e distribuidor).

Diante deste contexto, o perfil do profissional de vendas teve que evoluir do antigo “Tirador de Pedidos” para o “Consultor de Vendas”. Atuo como Consultor (www.caiosantangelo.com) a vários anos e percebo que apesar da necessidade de mudança nas equipes de vendas, muitos profissionais são ainda o antigo “tirador de pedidos”. Na minha concepção a culpa por isto é dos dois lados (empresa e também do profissional de vendas). Da organização que muitas vezes não investe em capacitação ou não possui um processo profissional de recrutamento e seleção, ou ainda acaba não valorizando o profissional financeiramente ou com as condições mínimas de trabalho. Por outro lado a culpa é do profissional de vendas, que por vários motivos não quer mudar. Não se preocupa com formação técnica, conhecer o produto e serviço que vende, e nem formar um bom networking. A seguir algumas dicas que percebo ser fundamental para esta nova postura profissional, ou seja, a mudança de “Tirador de Pedidos” para “Consultor de Vendas”:

- Vital para o sucesso na profissão de vendas é o que chamo de “CHA do profissional de vendas” que corresponde a letra “C” Conhecimento: Todo profissional, e com certeza o RCA/Vendedor precisa ter conhecimento para ter mais êxito e melhorar a produtividade e como se consegue? Estudando constantemente, melhorando sua capacidade técnica, participando de cursos, palestras, workshops, graduando-se, especializando-se, ou seja... não parar de estudar... Somente assim se consegue conhecimento. - “H” Habilidade: Esta característica se obtém no dia-a-dia no mercado, com a experiência, com a troca de informações com os clientes, concorrentes, fornecedores, etc... ou seja, é uma característica que apenas com a prática se desenvolve. - “A” Atitude: Esta última característica é Fundamental, porque de nada adianta conhecimento e habilidade, se o profissional de vendas não tiver Atitude para colocar em prática o conhecimento adquirido e a habilidade desenvolvida.

O profissional de vendas deverá possuir as características citadas anteriormente se quiser ter sucesso neste mercado competitivo e turbulento. Entretanto é fundamental também ter informações do cliente que são realizadas na “pré-venda”, ou seja, conhecer cada cliente individualmente com o máximo de informações possíveis para que e ele se sinta especial, atualmente a informação é tudo e com informação, podemos gerar vendas. Para que se tenham informações, é preciso organização, anotar em uma agenda, ou no próprio smartphone tudo o que for relevante dos clientes: preferências, dados cadastrais completos, paixões, etc.

Questões da Entrevista:

- O que fazer dentro da loja para fazer uma venda certeira (leitura de loja)...

R: Na minha concepção uma situação resume toda a “venda certeira” cujo nome é “Pré-Venda”, ou seja, o Consultor de Vendas tem que fazer bem sua lição de casa antes da venda, realizando uma detalhada leitura de loja. E sabe por quê? Porque temos que favorecer a criação de contingências para que nosso cliente seja nosso vendedor ativo. Sem a pré-venda, não saberemos avaliar as reais condições que estamos enfrentando em termos de mercado, concorrência e inovações.

Infelizmente o “tirador de pedidos” não está preocupado com a pré-venda, por isto continuará sendo um “tirador de pedidos”. Diferentemente do Consultor de Vendas, que realiza uma pré-venda exemplar.

- A importância de se conhecer o produto e de se ter boas táticas na hora de vender...

R: Competitividade, internet, informação, globalização... as mudanças são muito rápidas e fazem com que todas profissões se reinventem rapidamente.... O antigo “tirador de pedidos” precisa mudar na mesma velocidade, evoluir para um preparado “Consultor de Vendas”. O mercado mudou, os consumidores mudaram porque estão exigindo mais e estão querendo que suas necessidades, desejos e expectativas sejam atendidas instantaneamente. Neste sentido, conhecer o produto e serviço o qual estão vendendo não é mais diferencial competitivo e sim necessidade para se manter neste mercado altamente disputado. O cliente será convencido apenas comprar se ele sentir confiança no profissional de vendas e para isto o mínimo é que o vendedor conheça muito bem o que irá vender e não simplesmente sair com uma “pauta na mão”.

- Como fazer a leitura de gôndola e oferecer o produto correto para os varejistas...

R: Antigamente, antes da internet (Google) nossos clientes não tinham acesso a informação tão facilmente. Agora, instantaneamente vão a qualquer site de busca e pesquisam antecipadamente. Neste sentido, o Consultor de Vendas deve estar muito atento para um diálogo com o cliente assim: “Amigo cliente, o que o Sr. está tentando atingir?”. Diante da resposta juntamente com o “feeling” de mercado, fazer um diagnóstico e auxiliar o cliente a visualizar como seria se ele tivesse determinado produto e que desta maneira poderia atingir seus objetivos de venda do estabelecimento.

- De que maneira trabalhar o layout da gôndola do cliente...

R: Tudo depende do tipo de estabelecimento, porte, público-alvo e outras características estruturais. Está diretamente relacionado a circulação de pessoas que existe na loja e qual se deseja criar. Quando se conhece bem a circulação dos clientes da loja, é fundamental colocar bem visível os produtos com capacidade de atração visual, produtos de necessidade básica e promoções. Tenho certeza que os clientes ficarão gratos por serem “lembrados” e influenciados no processo de compra com uma localização privilegiada destes itens.

-Táticas de negociação com o cliente e de que maneira realizar boas negociações...

R: Uma etapa vital na venda é a negociação o qual deixo alguns conselhos em que meus anos como negociador, comprovaram a maximização de bons resultados. Saliento que não existe “fórmula mágica”, entretanto podemos aumentar as chances de sucesso quando estas sugestões são aplicadas da maneira correta:

- Planejamento: Parta da premissa que a outra parte está bem preparada para o processo de negociação. Dedique seu tempo a esta etapa do processo, definindo com clareza os objetivos, metas e estratégias, concessões, etc. Desenvolva cenários (pessimistas, realistas e otimistas) para a negociação e trabalhe forte para um cenário ruim, porque tudo o que acontecer depois será “lucro”.

- Personalização: Não atenda seus clientes como mais “um”. Na etapa anterior do planejamento, já aproveite para traçar o perfil dele e com isto na negociação você estará mais preparado para “personalizar” sua proposta de valor para ele. Exponha as ideias sempre utilizando o “nós”, ouça primeiro e fale depois. Ao propor uma ideia na negociação, demonstre como será atendido a necessidade, desejo e expectativa deste cliente.

- Truques: Atualmente poucos negociadores são ingênuos, então muito cuidado porque o uso excessivo de truques serve apenas para tornar mais defensivo o outro lado.

- Quantificação: Sempre que necessário e possível, quantifique toda sua argumentação no processo de negociação, além de todos os benefícios para o outro lado, caso ele faça negócios com você.

- Paciência e Persistência: Tenha sempre muita paciência no processo de negociação e se não conseguir fechar desta vez, persistência... não desista jamais de um cliente, por mais difícil que seja negociar com ele.

- Como atender o cliente com qualidade e fazer a diferença no ponto de venda...

R: Sempre fui da premissa que o bom atendimento deveria ser regra, mas infelizmente nos dias atuais é exceção. Claro que temos empresas fantásticas no que tange atendimento, entretanto pesquisas têm indicado que grande parte de vários ramos de atividade atende mal os clientes.

Considero como a principal estratégia que todas as empresas deveriam utilizar é “Atingir e Exceder as expectativas dos clientes”. Nossos clientes têm expectativas que carregam consigo em todas as situações de negócios, em que devemos no mínimo atingir estas expectativas para gerar a satisfação. Mas terão sucesso apenas a médio e longo prazo as organizações que “excederem” as expectativas dos clientes fazendo mais do que foi prometido. Exceder as expectativas, surpreender, encantar são os pilares para fidelização de nossos clientes.

- O que não fazer no ponto de venda...

R: Muitas coisas que são feitas jamais poderiam ser realizadas no famoso PDV (ponto de venda) que é: Escolha errada do mix de produtos e serviços, falta de capacitação dos funcionários, erro no planejamento do layout de loja, venda apenas de produtos que o “gestor” do estabelecimento acha que vende e não realiza pesquisas mercadológicas para definição de mix ideal de loja, privilegiar o bom atendimento a poucos clientes (todos clientes precisam ter o mesmo atendimento independente do poder de compra), a falta de investimentos no PDV (estrutura física).

- Como ser o elo com o varejo - o profissional de vendas representa o verdadeiro elo entre o atacado distribuidor e o varejo independente. Mesmo em tempos de internet, a importância do papel do vendedor não diminui, pois uma venda ou uma consultoria comercial é um processo de confiança e de relacionamento humano. Como desenvolver isto?

R: Este é o grande desafio do “Consultor de Vendas”. Ele precisa constantemente estar orientando e se comprometendo com os negócios do cliente, diferente do antigo “Tirador de Pedidos” que é um simples “repositor de mercadorias”. Para se tornar um elo cada vez mais forte com o varejo ele precisa:

- Ouvir mais o cliente.

- Buscar alternativas de solucionar problemas do seu cliente, evidentemente usando seu mix de produtos ou serviços como solução.

- Auxiliar o cliente com boas ideias, mesmo que não diretamente relacionado com seu produto, isto faz criar vínculo e ganhar a confiança do cliente.

- Ser sempre o mais honesto possível para gerar credibilidade.

- Tornar-se um estudioso do negócio do seu cliente, descobrindo e analisando as suas necessidades, desejos e expectativas.

- Como desenvolver o varejo independente - quem levará até o varejista uma boa bagagem de informações sobre o seu negócio é o vendedor. Para realizar essa tarefa, as empresas precisam ter em seus quadros profissionais cada vez mais bem capacitados e que levem boa informação para o pequeno varejo...

R: Este novo paradigma de “Consultor de Vendas” transfere uma grande responsabilidade para o vendedor, no sentido de ser um “parceiro” do cliente para bons negócios. Inclusive com toda orientação de mix de produtos, estratégias de precificação, comunicação no PDV, etc. O profissional de vendas inteligente que vai se destacar no mercado é aquele no qual ouve mais o cliente, e soluciona os anseios e problemas por meio da compreensão que se passa ao seu redor.

Para que isto funcione, novamente saliento que o CHA (conhecimentos, habilidades e atitudes) são vitais para termos verdadeiros “Consultores de Vendas” e não simples “Tiradores de Pedidos”.

Forte abraço,

Caio Santângelo

santangelo@caiosantangelo.com

Fonte: Artigo/Entrevista realizada para a Revista Distribuição (ABAD).

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A Importância da Precificação de Produtos/Serviços para as Empresas

Prezados Amigos,

Neste artigo, irei falar um pouco sobre precificação. Tentarei por intermédio de um texto sintetizado, porém consistente, elucidar sobre este importante assunto que muitos gestores ainda desconhecem. Muitas decisões de compras são feitas com base nos preços dos produtos e serviços. A maioria dos consumidores possui desejos e necessidades ilimitadas, porém recursos limitados. A alocação destes recursos de forma eficiente otimizará a satisfação dos indivíduos de uma sociedade. O comprador, portanto, de modo geral, somente comprará algum produto ou serviço se o preço justificar o nível de satisfação que poderá derivar de sua compra.

O preço ajuda a dar valor às coisas e representa uma troca pelo esforço feito pela empresa vendedora por meio da alocação dos recursos, capital e mão-de-obra e manufatura dos produtos comercializados. A precificação para os mercadológicos são muito importantes, indispensável ferramenta mercadológica. Uma boa determinação de preços poderá levar uma empresa ao desenvolvimento e lucratividade, ao passo que uma má determinação poderá levar uma empresa  até mesmo a falência. O preço é um valor arbitrado para um bem ou um serviço. Qualquer transação de negócio envolve um valor monetário que é a precificação.

Desde que o homem abandonou as cavernas em busca de alimentos, ele precisou negociar para poder adquirir algo. O princípio das trocas estabelece um parâmetro que serve de base para a negociação. Modernamente, esse parâmetro é o preço. Existem vários objetivos que poderão ser perseguidos pela empresa no tocante a precificação.  Cabe ressaltar que deverão ser considerados inicialmente os objetivos mais gerais. 

A prática de preço pressupõe um objetivo, que pode ser remunerar o capital empregado em um negócio, bem como remunerar a força de trabalho e gerar lucro para os acionistas. Mas o preço pode ter um objetivo de marketing, como conquistar o mercado à base de preços atrativos em relação ao valor do produto ou aos preços praticados pela concorrência. O desempenho de uma empresa também pode ser avaliado pela precificação que ela consegue praticar, ou seja, empresas que possuem produtos de reputação podem eventualmente praticar preços mais elevados, ou, ainda, quando os objetivos de retorno sobre investimentos são de longo prazo, permitir a prática de preços mais baixos para conquistar o mercado ou obter vantagens competitivas, que retardem o crescimento da concorrência.

Um lucro que atenda às expectativas de vida pouco ambiciosas de acionistas de um negócio também pode proporcionar  precificações mais baixas. A maximização do lucro, no entanto, não deve esquecer a responsabilidade social e ambiental de um negócio perante a sua comunidade. Estratégias de determinação de preços mostram-se com clareza num composto mercadológico, a importância do preço  como ferramenta essencial para levar o desenvolvimento de uma empresa, seja ela de bens ou serviços.

Fraterno abraço,

Caio Santangelo

santangelo@caiosantangelo.com

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Referências Bibliográficas: 

CHURCHILL, Gilberto A.; PETER, J. Paul.  Marketing Criando Valor para os Clientes 2ª Edição –  Editora Saraiva, 2018.

COBRA, Marcos. Marketing Competitivo – São Paulo:  Editora Atlas, 2015.

LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing Conceitos Exercícios Casos – São Paulo:  Editora Atlas,  2012.

A Origem e Evolução do Marketing

Prezados leitores,

Muitos amigos, alunos, empresários, clientes e curiosos sempre me questionam: Professor Caio Santangelo, Marketing é somente “Propaganda”?

O conceito moderno de marketing surgiu no pós-guerra, na década de 1950, quando ocorreu um maior avanço de industrialização mundial, que fez com que houvesse uma acirrada competição entre as empresas e maior disputa pelos mercados. O simples processo de produção e de vendas de produtos com qualidade, e de serviços, já não era suficiente para o alcance de receitas e lucros vislumbrados pelas empresas. O cliente passou a ter o poder de escolha, selecionando qual das alternativas disponíveis no mercado lhe proporcionaria a melhor relação entre custo e benefício. As organizações, reconhecendo que a decisão final sobre a compra dos produtos estaria nas mãos dos clientes, começaram a criar e desenvolver técnicas como pesquisa de mercado, comunicação das qualidades e benefícios dos produtos em veículos de massa, expansão e diversificação dos canais de distribuição, adequação de produtos e serviços de acordo com as necessidades e desejos dos clientes.

Muitas pessoas pensam em Marketing apenas como o processo de Vendas ou Propaganda. Tal fato se deve porque todos os dias ocorrem bombardeios de comerciais de televisão, anúncios de jornais e revistas, mala-direta, outdoors, e telemarketing-ativo e comunicação on-line. Alguém está sempre tentando vender alguma coisa. Na realidade a questão de Vendas e Propaganda, são apenas um pequeno pedaço deste complexo universo chamado Marketing. A Administração Mercadológica dentro de sua perspectiva focalizando-o como função empresarial integra o conjunto de funções desempenhadas na empresa, como Produção, Finanças, Logística, Recursos Humanos, Sistemas de Informação, Engenharia de Produtos, Pesquisa Tecnológica, entre outras. Desta forma a função de Marketing engloba a tomada de decisão, a gestão de recursos, a coordenação de processos e a avaliação de resultados, como qualquer outra função empresarial.

Na intenção de suprir as necessidades de clientes e das empresas, nasceu o Marketing. Em sua base fundamental encontramos o conceito de troca e esta área da administração diz respeito ao relacionamento comercial entre a empresa e o cliente. Traduzindo a palavra Marketing (Market + ing) significa algo como “ Mercado em Ação”. Mercadologia em essência é usar todas as ferramentas e recursos possíveis de uma empresa para satisfazer as necessidades e desejos de seus clientes. Para que aconteça um bom relacionamento entre empresa e cliente é necessário a presença de alguns fatores: dois elementos envolvidos, cada um dos membros possuírem algo que desperte interesse ao outro, possibilidade de comunicação e entrega, liberdade das duas partes para aceitar ou não uma proposta e que cada um se julgue apto para atender as necessidade e desejos do outro.

O marketing e suas ferramentas definirão as estratégias de uma empresa ao se posicionar no mercado. Por meio da Mercadologia, a empresa usará as ferramentas disponíveis para abordar, fazer parte da decisão e gerar fidelidade junto aos clientes. Espero ter elucidado algumas dúvidas sobre o Marketing. No próximo texto, irei falar sobre “Ambiente de Marketing”.

Fraterno abraço,

Caio Santangelo

santangelo@caiosantangelo.com

#marketing #administração #mercadologia #gestão #vendas #pesquisa #propaganda #publicidade